Paisajismo: clientes insatisfechos

¿Qué hacer cuando frente a un trabajo bien realizado, el cliente no queda conforme? Eduardo Stafforini acerca sus ideas en torno al tema, y María Laura Vidal Bazterrica sugiere los pasos para encaminarse hacia la resolución del conflicto.

La insatisfacción de los clientes -respecto de un trabajo llevado a cabo en los plazos acordados y técnicamente bien concluido- puede tener muy diferentes orígenes. Algunos, atribuibles a ellos -como por ejemplo, no haber leído la propuesta inicial, cambiar de opinión unilateralmente durante la ejecución del trabajo, haber imaginado algo que nunca se les propuso, pero que sin embargo, era la idea personal del jardín terminado-. No obstante, también pueden surgir los descontentos por la falta de una información de origen, precisa, que deberían haberla brindado oportunamente los profesionales -sería el caso de no haber analizado con cuidado los gustos y las preferencias del cliente o pretender cobrar un extra, sin haber aclarado ese ítem-, explica el Ing. Agr. y paisajista Eduardo Stafforini (70) -expresidente de la Sociedad Argentina de Paisajistas, profesional con una amplísima experiencia en el diseño y la ejecución de espacios verdes-.

En muchas ocasiones, el desagrado puede detectarse antes de la finalización del trabajo. Si fuera así, ello nos permitiría detener lo que se está ejecutando y realizar la modificación necesaria antes de continuar irritando involuntariamente a nuestro cliente. Entonces, es prudente elaborar un listado (aceptado por ambos) de los elementos y criterios que serán parte del resto de la tarea. Si el conflicto se suscita al final, nuevamente el diálogo es el que debe aparecer como metodología para resolver el problema -a veces, con sacrificio económico-, pero nada mejor que la satisfacción de alguien que luego nos podría recomendar y, con eso, nos posibilitaría recuperar parte de lo perdido o de la ganancia no obtenida. No obstante, lograr la satisfacción del cliente debe constituir una regla de rigor, salvo en  muy pocas excepciones.

Cuéntanos tu experiencia

Mi criterio (vinculado a personas con un perfil que podría desarrollar el tipo de situaciones enunciadas antes) es el de tratar de evitar la confrontación. Y en eso he basado mi experiencia. Muchas veces la relación se deteriora y, entonces, es muy difícil retrotraerla a un punto de diálogo o entendimiento. Pero, incluso en esos casos, suele aparecer alguien, de parte del cliente o un miembro de nuestro grupo de trabajo, que por alguna cualidad logra que su propuesta sea mucho mejor aceptada que nuestra opinión, y cuya presencia armoniza el entorno profesional. En esas circunstancias, nuestra dirección deberá ejercerse desde un segundo plano, mientras que la cara visible del proyecto será la de la persona que goza de mayor aceptación. 

En contextos en que el grado de deterioro de la relación es muy alto, lo aconsejable es tratar de buscar un mediador, aceptado por ambas partes, en quien delegar la tarea de acomodar las cosas, si fuera factible, hasta la entrega de lo encomendado. Y retirarse de la obra lo más elegantemente posible  y sin que la situación se vuelva tan complicada o derive en un conflicto legal, en que probablemente perdamos jugosas utilidades en el pago de otros gastos. 

¿Qué sugerencias les darías a quienes recién se inician en esta actividad?

Cuando se analiza lo sucedido, la inmensa mayoría de las veces, la insatisfacción proviene de imprevisiones atribuibles a nosotros mismos. La falta de un análisis más cuidadoso de los gustos y las preferencias del cliente (como apunté antes), la suposición de que lo que nos gusta a nosotros le agradará a quien encargó el trabajo,  presuponer que su imaginación le hará darse cuenta de cómo será ese lugar planeado cuando ya haya crecido y con años encima, y lo más importante: un muy claro detalle del alcance de la propuesta, con los síes y los noes, las excepciones y las inclusiones, garantías y obligaciones de ambas partes: todos los temas que constituyen generalmente los motivos de conflicto.

El Ing. Agr. Ernesto P. Belli, excelente docente en nuestra actividad, decía que deberíamos hacer siempre un contrato imaginando que lo estamos haciendo con el enemigo, de manera de aclarar todo lo que debemos suponer que pueden ser temas de discusión. Si lo lográramos, nunca tendríamos un conflicto. 

Clientes insatisfechos
Por María Laura Vidal Bazterrica*

En ocasiones, sucede que el trabajo no se luce en la primera etapa. Apenas se terminó, el césped no brilla con todo su esplendor, las plantas son pequeñas y el cliente no queda conforme. SOS, ¿qué hacemos?
 
Primero: no debemos desesperarnos. Confiemos en nosotros mismos y en la calidad de nuestro trabajo.

Segundo: debemos escucharlo atentamente para advertir en qué radica su disconformidad. Luego, a través de una charla tranquila, responderemos sus dudas destacando nuestros aciertos -por ejemplo, los puntos focales creados-.

Cuarto: siempre hay que mostrar interés por solucionar su falta de conformidad: responder sus llamados e ir todas las veces que sean necesarias a su jardín. Una vez que el cliente se da cuenta de que hay buena voluntad de parte del profesional, el diálogo mejora.

Quinto: es una buena alternativa ofrecer un seguimiento a su jardín durante los primeros tres meses de plantado.

Sexto: capacitar a quien tendrá la responsabilidad del mantenimiento del espacio. Dejar por escrito y entregar el detalle, al finalizar la cobranza, del mantenimiento básico de cada especie trabajada y  del césped del jardín.

Además, conviene recordar que a la hora de presupuestar un trabajo es importante que todo quede registrado, hasta la más mínima observación. El presupuesto debe figurar “estimativo” -cuando por ejemplo, se trata de utilizar camiones de tierra para nivelar un terreno, ya que frecuentemente, es imposible calcular con exactitud cuántos metros cúbicos llevará la nivelación, lo mismo para superficies de césped-. El jardín “no es una ciencia exacta”, siempre surgen situaciones fuera del presupuesto. Asimismo, sugiero aclarar que el tiempo de obra es “estimativo” -de acuerdo, por ejemplo, con las condiciones climáticas-. También, hay que dejar bien especificada y por escrito la forma de pago -incluso, si incluye el IVA- y definir si las visitas posplantación están incluidas -en cuyo caso, hasta cuándo y cuántas de ellas se llevarán a cabo-.

Sugiero mostrar siempre un trabajo recién finalizado -con plantas de reciente plantación (en el cual el cliente pueda ver, por ejemplo, la distancia entre las especies). Y fotografiar el antes y el después del trabajo.

A continuación, en la memoria descriptiva, detallar los pasos de la plantación. Nunca pedir nada sin el consentimiento por escrito del cliente. Dejar bien en claro cuándo comienza y cuánto dura la garantía profesional.

Por último, una buena comunicación con quien encarga el trabajo  hace de esta tarea un tránsito sencillo, siempre que la tarea sea prolija, se cumpla en los términos acordados y,  sobre todo, escuchemos completamente las necesidades del cliente.

* María Laura Vidal Bazterrica (59), paisajista, además, dicta cursos y escribe notas sobre esta disciplina.